auch bei besonders hoher Auslastung
Informationen für Behörden
Kommen Sie zur 115!
Die anderen sind
schon da.
Die 115 entlastet Ihre Fachbereiche und verbessert den Bürgerservice
Die bundesweit einheitliche Behördennummer 115 ist der direkte Draht in die Verwaltung für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen.
Das 115-Serviceversprechen garantiert Anruferinnen und Anrufern, aber auch den teilnehmenden Behörden, einen hohen Servicestandard.
Kern der 115 ist die telefonische Auskunft bei Behördenanliegen auf allen föderalen Ebenen. Gleichzeitig treibt die 115 Service-Innovationen voran. So sollen die Bürgerinnen und Bürger in Deutschland ab 2025 die 115 z. B. auch bei Fragen zu Online-Services der Behörden nutzen können.
Die Vorteile im Detail:
Mit der 115 werden Dienstleistungen von der Fachebene in ein Front-Office verlagert. Anliegen der Bürgerinnen und Bürger werden möglichst "fallabschließend" beantwortet, so dass sich die Bürgerinnen und Bürger mit demselben Anliegen kein zweites Mal an eine Behörde wenden müssen. Dadurch können Verfahrensabläufe wirtschaftlicher strukturiert und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden gestärkt werden.
Die Behördennummer 115 bietet Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen das, was sie von einer modernen Verwaltung erwarten: einen erreichbaren, zentralen Kontakt, der ihnen die Zuständigkeitsfragen abnimmt. Die 115 ist damit auch ein Imagegewinn für die Verwaltung, insbesondere wenn die Telefonie unter der 115 gebündelt wird.
Je nach Modell können Sie ein eigenes Servicecenter aufbauen oder sich einem Multicenter anschließen, das die Anrufe für Sie entgegennimmt. Die geschulten Service-Agents in den Call-Centern sorgen bieten einen freundlichen und kompetenten Service für Bürgerinnen und Bürger. Durch die Spezialisierung können Anfragen schneller beantwortet werden.
Im 115-Verbund werden zudem Kooperation und Vernetzung großgeschrieben. Als 115-Verbundteilnehmer können Sie über die 115-Wissensdatenbank auf die Informationen von Bund, Ländern und Kommunen zugreifen, um Serviceanfragen zu beantworten.
Die 115 stellt zudem im gesamten Verbund wichtige Infrastruktur-Komponenten zur Verfügung, die die Arbeit der Servicecenter erleichtern. Dazu gehört beispielsweise eine spezialisierte Software-Lösung für das Beantworten von Serviceanfragen oder ein Sprachdialogsystem.
Darüber hinaus profitieren die 115-Verbundteilnehmer von Best Practices und dem Erfahrungs- und Wissensaustausch sowie der gegenseitigen Unterstützung im Verbund.
Mio. +
bearbeitete Anrufe im Jahr 2023 Mio. +
Bürgerinnen und Bürger können die 115 erreichen 
Teilnahme
Werden Sie Teil eines starken Verbundes und verbessern Sie den Service in Ihrer Region. Wir sind an Ihrer Seite und begleiten Sie vom ersten Gespräch bis zum öffentlichkeitswirksamen Start Ihrer Behörde.
Zusammenarbeit
Bei der 115 setzen wir auf Wissens- und Erfahrungsaustausch sowie gemeinsame Lösungen, von denen der gesamte Verbund profitiert. Erfahren Sie mehr über die Zusammenarbeit im 115-Verbund.
Innovationen
Von Lösungen wie unserem 115-Chatbot oder einem modernen Sprachdialogsystem profitiert der gesamte 115-Verbund. Dadurch werden Angebote möglich, die eine einzelne Behörde nur mit unverhältnismäßigem Aufwand realisieren könnte.
FAQ
Die Behördennummer 115 wurde ins Leben gerufen, um die Verwaltung bürgerfreundlicher und effizienter zu gestalten. Bei der 115 arbeiten Bund, Länder und Kommunen freiwillig und auf Augenhöhe zusammen.
Wir sind die erste Anlaufstelle für alle Verwaltungsfragen. Ob Reisepass, Geburtsurkunde oder Wohngeld: Von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr können Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen mit einem Anruf bei der 115 ihre Fragen zur Verwaltung schnell und zuverlässig klären, unabhängig davon, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Länder oder des Bundes handelt.
Die Behördennummer 115 wird von der FITKO (Föderale IT-Kooperation) im Auftrags des IT-Planungsrats gesteuert.
Die 115 schafft eine bürgernahe Verwaltung und sorgt für einfachere Verwaltungsprozesse. Mit der Einführung der 115 werden Prozesse optimiert, Innovationen angestoßen und Strukturen modernisiert. Da allgemeine, stetig wiederkehrende Fragen bereits durch die 115-Servicecenter beantwortet werden, wird die Fachebene der Verwaltung entlastet. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Wirtschaftlichkeit der Verwaltungen aus.
Darüber hinaus profitieren alle 115-Verbundteilnehmer vom Erfahrungsaustausch, der Ebenen übergreifend zwischen Kommunen, Ländern und Bund stattfindet. Letztlich ist die 115 auch ein „Qualitätssiegel“ für die eigene Verwaltung und wirkt als Sensor für die Bürgerbedürfnisse vor Ort.
Wenn Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen bei der 115 anrufen, wird ihr Anruf zunächst anhand ihres geografischen Ursprungs durch die 115-Netztechnik automatisch dem zuständigen kommunalen 115-Servicecenter zugestellt. Dort fragt eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter des Servicecenters nach dem Anliegen, sucht in der 115-Wissensdatenbank nach geeigneten Informationen und beantwortet damit die Anfrage. Die Wissensdatenbank speist sich aus Leistungsinformationen der 115-Teilnehmer auf Bundes-, Landes- und kommunaler Ebene. Rund 85 Prozent der Anfragen werden auf diese Weise abschließend beantwortet.
Sollten unsere Informationen nicht ausreichen, um das Anliegen abschließend zu beantworten, kann eine telefonische Weiterleitung innerhalb des 115-Verbunds erfolgen. Alternativ nimmt die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter im Servicecenter das Anliegen auf und übermittelt es elektronisch an die zuständige Stelle in der eigenen Fachverwaltung bzw. an einen verantwortlichen Teilnehmer im 115-Verbund.
Herzstück ist die 115-Wissensdatenbank. Diese enthält enthält die jeweils wichtigsten Informationen zu den Verwaltungsleistungen aller 115-Teilnehmer. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicecentern nutzen diese Informationen, um Anfragen schnell und kompetent zu beantworten - ganz gleich, welche Stelle dafür zuständig ist.
Die standardisierte Bereitstellung über die Wissensdatenbank ermöglicht den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aller 115-Servicecenter einen schnellen Zugang zu den benötigten Informationen sowie eine effektive und effiziente Auskunft. Die Verantwortung für die sachliche Richtigkeit, Bereitstellung und Pflege der Informationen liegt bei dem für die jeweilige Leistung zuständigen 115-Teilnehmer.
Die Teilnahme am 115-Verbund steht allen Stellen der öffentlichen Verwaltung in Deutschland offen. Häufig ist der Aufwand, um an der 115 teilnehmen zu können, für eine Verwaltung deutlich geringer als erwartet: Bereits heute gibt es mehr als 55 Servicecenter, darunter Städte wie Hamburg, München, Berlin oder Karlsruhe. Für rund 69 Millionen Bürgerinnen und Bürgern ist die 115 heute schon erreichbar – und es werden immer mehr.
Um die 115 vor Ort für die Bürgerinnen und Bürger nutzbar zu machen, wird ein 115-Servicecenter benötigt. Für die Teilnahme am 115-Verbund gibt es verschiedene Möglichkeiten:
- Sie integrieren Ihr bestehendes Servicecenter in den 115-Verbund
- Sie bauen ein eigenes Servicecenter auf und integrieren es anschließend in den 115-Verbund
- Sie schließen sich als Informationsbereitsteller an ein bestehendes Multicenter an. Ein Multicenter ist ein Servicecenter, das Auskünfte für mehrere Kommunen erteilt
Der Auf- oder Ausbau eines eigenen Servicecenters stellt für Großstädte im Regelfall keine größere Hürde dar. Für kleinere und mittelgroße Kommunen bietet es sich aus wirtschaftlichen Überlegungen an, Kapazitäten zu bündeln und ein Servicecenter gemeinsam mit anderen Kommunen, der Kreisverwaltung beziehungsweise in interkommunaler Zusammenarbeit mit mehreren Kommunen aufzubauen oder sich an bereits existierende Servicecenter anzuschließen.
Technisch ist der Anschluss an den 115-Verbund in vielfältigen Modellen möglich. Die Kommunen schaffen die entsprechenden organisatorischen Infrastrukturen. Egal für welche Anbindungsmöglichkeit Sie sich entscheiden, das Produktmanagement 115 unterstützt Sie vom ersten Tag Ihrer Interessenmeldung bis über den Tag der Einbindung in den 115-Verbund hinaus.
Das Produktmanagement 115 unterstützt Sie gerne bei weiteren Fragen zur Anbindung an den 115-Verbund. Zudem können Sie auch gerne die Landesansprechpartner in Ihrem Bundesland kontaktieren.
Bei der 115 wurde von Beginn an auf eine datenschutzkonforme Gestaltung des gesamten Serviceangebots geachtet. Dazu wurden die Datenschutzbeauftragten des Bundes und der Länder beteiligt, um die Rechte der Anrufenden in Bezug auf personenbezogene Daten zeitgemäß und angemessen zu wahren.
Personenbezogene Daten sind Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person. Dazu gehören unter anderem Name, Anschrift, Kommunikationsdaten (Telefon, E-Mail, Fax) und das Anliegen des Anrufers. Der 115-Verbund erhebt Daten nur soweit sie erforderlich sind, um das Anliegen zu bearbeiten. Die Verarbeitung der bei einem Anruf erhobenen personenbezogenen Daten erfolgt mit dem Einverständnis der Anruferinnen und Anrufer, welches jederzeit mit Wirkung für die Zukunft bei dem jeweils kontaktierten 115-Servicecenter widerrufen werden kann. Ist ein Anliegen nicht ohne Weiterleitung zu bearbeiten, werden verschiedene Möglichkeiten für die Beantwortung angeboten.
Entscheiden sich Bürgerinnnen und Bürger oder Unternehmen für die Aufnahme ihres Anliegens, werden ihre persönlichen Daten mit ihrer Einwilligung lediglich für die weitere Klärung ihres konkreten Anliegens weitergeleitet. Die Daten werden in der zentralen 115-Softwareplattform nur für die Zeit der Bearbeitung gespeichert und mit einer Löschroutine (maximal nach 15 Tagen) vernichtet. Die Weiterleitung erfolgt über sichere Verwaltungsnetze (NdB-Verbindungsnetz; ehemals DOI-Verbindungsnetz).