Navigation und Service

1. Was ist die Behördennummer 115?

Die 115 ist die erste Anlaufstelle für alle Verwaltungsfragen. Ob Reisepass, Geburtsurkunde oder Wohngeld: Von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr können Sie mit einem Anruf bei der 115 Ihre Fragen zur Verwaltung schnell und zuverlässig klären, unabhängig davon, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Länder oder des Bundes handelt.

Die Behördennummer 115 wurde ins Leben gerufen, um die Verwaltung bürgerfreundlicher und effizienter zu gestalten. Sie ist eines der erfolgreichsten E-Government-Vorhaben, bei dem Bund, Länder und Kommunen freiwillig und auf Augenhöhe zusammenarbeiten.

Mehr Informationen erhalten Sie hier.

2. Welche Fragen beantwortet die 115?

Über die 115 erhalten Sie Antworten zu den häufigsten Behördenanliegen. Dabei ist es unerheblich, welche Behörde, Verwaltungsebene oder Zuständigkeit betroffen ist.

Zum Beispiel:

  • Ich ziehe von Köln nach Kassel um, wo kann ich mich dort anmelden?
  • Ich habe ein neues Auto gekauft, wann hat die Zulassungsstelle geöffnet?
  • Ich habe meinen Personalausweis verloren, wie beantrage ich einen neuen?
  • Wie melde ich ein Gewerbe an?
  • Wann muss ich Waren bei der Einreise verzollen?

Grundlage für die telefonische Auskunft zu diesen Fragen ist die 115-Wissensdatenbank. Alle 115-Teilnehmer, d.h. Kommunen, Länder und der Bund, stellen hier Informationen zu Verwaltungsleistungen zur Verfügung. So kann jedes 115-Servicecenter gängige Fragen auch zu jedem anderen 115-Teilnehmer in gleicher Qualität beantworten.

Rechtsauskünfte zu persönlichen Vorgängen (wie z. B. Rentenbescheiden) oder Auskünfte, die individuelle personenbezogene Daten einschließen, können über die 115 nicht erteilt werden. Für Anfragen dieser Art sowie zu laufenden Verwaltungsverfahren wenden Sie sich bitte direkt an die zuständige Verwaltung.

Mehr Informationen zu den 115-Leistungen erhalten Sie hier.

3. Wo kann ich die 115 erreichen?

Die 115 ist aus immer mehr Regionen Deutschlands erreichbar. Über 470 Kommunen aus allen Ländern bundesweit bieten die 115 vor Ort an. Damit kann mehr als ein Drittel der deutschen Bevölkerung vom 115-Service profitieren. Ob Sie die 115 in Ihrer Region anwählen können, erfahren Sie hier. Und unabhängig davon, von wo aus Sie anrufen: Jedes 115-Servicecenter kann Ihnen gängige Fragen zu jedem 115-Teilnehmer beantworten.

Ziel ist es, den 115-Service bundesweit flächendeckend zu etablieren. Als Zwischenschritt haben einige Kommunen die 115 für Ihre Vorwahlen freischalten lassen. Damit ist dort schon jetzt eine deutschlandweite Erreichbarkeit der 115 gegeben - auch aus dem Ausland, was insbesondere für Grenzregionen von Interesse ist.

In den Kommunen, die noch nicht am 115-Service teilnehmen, gibt es eine automatische Ansage, dass die Region derzeit noch nicht an die 115 angeschlossen ist.

4. Was kostet ein Anruf bei der 115?

Die Behördennummer ist in der Regel zum Festnetztarif und damit kostenlos über Flatrates erreichbar.

Viele Mobilfunkanbieter haben ihre Preise den Festnetztarifen angepasst. Über die Tarifierung der 115 entscheiden die Anbieter letztendlich jedoch selbst. Jeder Anbieter ist verpflichtet, die Preise für „besondere Rufnummern“ zu veröffentlichen, sofern sie vom Standard-Flatrate- oder Festnetz-Preis (Ortstarif) abweichen. Eine verbindliche Auskunft zu den entstehenden Anrufkosten erhalten Sie daher bei Ihrem Anbieter.

Die 115 erfüllt die verbraucherfreundlichen Anforderungen an den Einsatz von Warteschleifen. Kosten fallen an, sobald Sie die Warteschleife eines Servicecenters erreicht haben. Sollten Sie außerhalb des Versorgungsgebietes oder außerhalb der Servicezeiten anrufen, hören Sie zwar eine Bandansage, müssen dafür aber nichts bezahlen.

5. Was unterscheidet die 115 von anderen Hotlines?

Die Behördennummer 115 bietet Ihnen das, was Sie von einer modernen Verwaltung erwarten: einen erreichbaren, zentralen Ansprechpartner, der Ihnen örtliche und sachliche Zuständigkeitsfragen abnimmt.
Im Unterschied zu Telefonzentralen, Vermittlungen und zentralen kommunalen Einwahlnummern werden Ihre Anliegen bei einem Anruf in einem persönlichen Gespräch mit einer Servicecentermitarbeiterin bzw. einem -mitarbeiter meist abschließend geklärt. Damit muss Ihr Anruf auch nicht mehr an die zuständige Stelle weitergeleitet werden.

Und ob in Hamburg oder Karlsruhe: Sie erreichen die Verwaltung unter der gleichen Nummer, stets zu denselben Uhrzeiten und erhalten immer einen verlässlichen Service. Jedes 115-Servicecenter kann gängige Fragen auch zu jedem anderen 115-Teilnehmer in gleicher Qualität beantworten.

Das 115-Serviceversprechen lautet:

  • Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.
  • 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
  • 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
  • Wenn nicht, dann erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf.

Mehr Informationen zum 115-Serviceversprechen finden Sie hier.

6. Wie ist die 115 entstanden?

Die Idee zur 115 entstand auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung im Jahr 2006. Die Weichen für die 115 wurden 2007 gestellt: Nachdem die Bundesnetzagentur die Rufnummer zugeteilt hatte, wurden über ein Interessenbekundungsverfahren Mitstreiter auf allen Verwaltungsebenen identifiziert und ein Grobkonzept für eine Einheitliche Behördennummer erstellt.

2008 erarbeitete eine Projektgruppe unter Federführung des Bundesministeriums des Innern (BMI) und des Landes Hessen gemeinsam mit Experten aus Kommunen, Ländern und dem Bund ein Feinkonzept. Darin sind die technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen für den Pilotbetrieb festgelegt. Am 24. März 2009 startete die 115 in ersten Kommunen. Hieran schloss sich eine zweijährige Pilotphase an und weitere Kommunen, Landes- und Bundesverwaltungen im gesamten Bundesgebiet schlossen sich dem 115-Verbund an.

Am 14. April 2011 ging die 115 in den Regelbetrieb über. Die Projektgruppe wurde in eine Geschäfts- und Koordinierungsstelle im BMI überführt. Gleichzeitig wurde eine neue Dach- und Gremienstruktur gebildet, bestehend aus Vertretern von Bund, Ländern und Kommunen. Seitdem steigt die Zahl der Teilnehmer stetig und der Service wird kontinuierlich weiterentwickelt.

7. Wie kann die hohe Qualität des 115-Services erreicht und gehalten werden?

Das 115-Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die das Leistungsangebot der 115 sicherstellen und weiter verbessern. Großen Wert wird auf die kontinuierliche Verbesserung der Auskunftsprozesse für Bürgerinnen und Bürger gelegt. Dies erfolgt durch den Einsatz standardisierter Schulungen und Coachings für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den 115-Servicecentern.

Das 115-Serviceversprechen stellt hohe Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicecentern. Belastbarkeit, Flexibilität, kommunikative Kompetenz, Erfahrung und Dienstleistungsbereitschaft zeichnen die 115-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus.

Um die Qualität und das Serviceversprechen der 115 zu sichern, wird die Einhaltung der gesetzten Standards mithilfe des 115-Berichtswesens überwacht. Ein übergreifendes Monitoring mit Kennzahlen ermöglicht dabei Rückschlüsse auf Verbesserungspotenziale im Leistungsangebot der 115.

Ein weiteres, wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements ist das Fehler- und Beschwerdemanagement. Es zielt auf geeignete Maßnahmen, um ggf. die Kunden- bzw. Bürgerzufriedenheit wiederherzustellen, Fehler zu vermeiden und die Servicequalität weiter zu verbessern.

8. Auf welche Informationen greifen die Servicecenter zurück?

Das Herzstück der 115 ist das 115-Wissensmanagement. Der Wissenspool enthält die jeweils wichtigsten Informationen zu den Verwaltungsleistungen aller 115-Teilnehmer. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicecentern nutzen diese Informationen, um Ihre Anfragen schnell und kompetent zu beantworten - ganz gleich, welche Stelle dafür zuständig ist. Die standardisierte Bereitstellung über die Wissensdatenbank ermöglicht den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aller 115-Servicecenter einen schnellen Zugang zu den benötigten Informationen sowie eine effektive und effiziente Auskunft. Die Verantwortung für die sachliche Richtigkeit, Bereitstellung und Pflege der Informationen liegt bei dem für die jeweilige Leistung zuständigen 115-Teilnehmer.

9. Was passiert bei einem Anruf bei der 115?

Wenn Sie bei der 115 anrufen, wird Ihr Anruf zunächst anhand seines geografischen Ursprungs durch die 115-Netztechnik automatisch dem zuständigen kommunalen 115-Servicecenter zugestellt. Dort fragt eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter des Servicecenters nach Ihrem Anliegen, sucht in der 115-Wissensdatenbank nach geeigneten Informationen und beantwortet damit Ihre Anfrage. Die Wissensdatenbank speist sich aus sämtlichen Leistungsinformationen der Teilnehmer auf Bundes-, Landes- und kommunaler Ebene. Nach den regelmäßigen Erhebungen der im Bundesministerium des Innern ansässigen Geschäfts-und Koordinierungsstelle 115 werden rund 85 Prozent der Anfragen auf diese Weise abschließend beantwortet.

Sollten ausnahmsweise die Informationen aus dem Wissensmanagement nicht ausreichen, um Ihr Anliegen fallabschließend zu bearbeiten, kann selbstverständlich eine telefonische Weiterleitung innerhalb des 115-Verbunds auf allen Verwaltungsebenen erfolgen. Alternativ nimmt die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter im Servicecenter Ihr Anliegen auf und übermittelt es elektronisch an die zuständige Stelle in der eigenen Fachverwaltung bzw. an einen verantwortlichen Teilnehmer im 115-Verbund. Die Anfrage wird dann binnen 24 Stunden im Rahmen der Servicezeit auf dem zuvor mit Ihnen festgelegten Weg per Anruf, E-Mail oder Fax beantwortet.

10. Wie werden die Daten von 115-Anrufern geschützt?

Bei der 115 wurde von Beginn an auf eine datenschutzkonforme Gestaltung des gesamten Serviceangebots geachtet. Dazu wurden die Datenschutzbeauftragten des Bundes und der Länder beteiligt, um die Rechte der Anrufenden in Bezug auf personenbezogene Daten zeitgemäß und angemessen zu wahren. Personenbezogene Daten sind Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person. Dazu gehören unter anderem Name, Anschrift, Kommunikationsdaten (Telefon, E-Mail, Fax) und das Anliegen des Anrufers.

Der 115-Verbund erhebt Daten nur soweit sie erforderlich sind, um Ihr Anliegen zu bearbeiten. Datenvermeidung und Datensparsamkeit sind wichtige Anliegen der 115. Wo immer möglich, wird daher mit Anonymisierungen gearbeitet. Werden Daten erhoben, gespeichert und/oder weitergeleitet, erfolgt dies nur zu dem zuvor festgelegten Zweck.

Ist ein Anliegen nicht ohne Weiterleitung zu bearbeiten, werden Ihnen verschiedene Möglichkeiten für die Beantwortung angeboten. Entscheiden Sie sich für die Aufnahme Ihres Anliegens, so werden Sie darüber informiert, dass Ihre persönlichen Daten lediglich für die weitere Klärung Ihres konkreten Anliegens festgehalten werden. Die Daten werden in der zentralen 115-Softwareplattform nur für die Zeit der Bearbeitung gespeichert und mit einer Löschroutine vernichtet. Die Weiterleitung erfolgt über sichere Verwaltungsnetze (NdB-Verbindungsnetz; ehemals DOI-Verbindungsnetz).

11. Welchen Nutzen hat die 115 für die Verwaltung?

Die 115 schafft eine bürgernahe Verwaltung und sorgt für einfachere Verwaltungsprozesse. Mit der Einführung der 115 sollten Verfahren optimiert, Innovationen angestoßen und Strukturen modernisiert werden. Da allgemeine, stetig wiederkehrende Fragen bereits durch die 115-Servicecenter beantwortet werden, wird die Fachebene der Verwaltung entlastet. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Wirtschaftlichkeit der Verwaltungen aus.

Darüber hinaus profitieren alle 115-Verbundteilnehmer vom Erfahrungsaustausch, der Ebenen übergreifend zwischen Kommunen, Ländern und Bund stattfindet.

Und schließlich ist die 115 ist ein „Qualitätssiegel“ für die eigene Verwaltung und wirkt als „Sensor“ für die Bürgerbedürfnisse vor Ort.

Mehr Informationen zu den Vorteilen der 115 für Kommunen finden Sie hier.

12. Wie geht es mit der 115 weiter?

Ziel der 115 ist es, den Service im gesamten Bundesgebiet zu etablieren. Der 115-Verbund setzt sich dafür ein, die 115 perspektivisch auch funktional zu erweitern: Derzeit erteilen die 115-Servicecenter Auskünfte am Telefon für eigene Leistungen und die anderer 115-Teilnehmer. Darüber hinaus können lokal weitergehende Dienstleistungen wie z.B. Terminvergaben oder die Meldung von Straßenschäden angeboten werden. Um dem Ziel einer Rufnummer für alle Belange der Verwaltung näher zu kommen, werden weitere Dienstleistungen mit bisher eigenständigen Rufnummern zunehmend unter der 115 angeboten.

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