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Wo kann ich die 115 erreichen?

Die 115 ist noch nicht überall in Deutschland anwählbar. Ziel der 115 ist es, den Service flächendeckend in der Bundesrepublik anzubieten. Die Zahl der teilnehmenden Kommunen steigt stetig. Ob die 115 in Ihrer Region erreichbar ist, können Sie über die Suche auf der Teilnehmerkarte erfahren.
Hier gelangen Sie zur Teilnehmerkarte.

In den Regionen, die noch nicht am 115-Service teilnehmen, gibt es eine automatische Ansage, dass die Region derzeit noch nicht an die 115 angeschlossen ist.

Wieso eine einheitliche Behördennummer?

Die 115 trägt dazu bei, die Verwaltung bürgerfreundlicher und effizienter zu gestalten. Das ist das Ziel von Verwaltungsmodernisierung: Unnötige Bürokratie vermeiden und die Anliegen der Bürger und Bürgerinnen besser, schneller, nachhaltig und kostengünstig zu bearbeiten. Die Verwaltung soll sich an den Bedürfnissen der Bürger ausrichten und nicht umgekehrt. Die 115 ist eines der erfolgreichsten E-Government-Projekte, bei dem Bund, Länder und Kommunen freiwillig zusammenarbeiten.

Welchen Nutzen hat die 115 für Politik und Verwaltung?

Die 115 schafft eine bürgernahe Verwaltung und sorgt für einfachere Verwaltungsprozesse. Mit der Einführung der 115 können Verfahren optimiert, Innovationen angestoßen und Strukturen modernisiert werden. Da allgemeine, stetig wiederkehrende Fragen bereits durch die 115-Servicecenter beantwortet werden, wird die Fachebene der Verwaltung entlastet. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Wirtschaftlichkeit der Verwaltungen aus. Darüber hinaus ist die 115 ein „Qualitätssiegel“ für die eigene Verwaltung und wirkt als „Sensor“ für die Bürgerbedürfnisse vor Ort. Alle Teilnehmer am 115-Verbund profitieren zudem von dem ebenenübergreifenden Erfahrungsaustausch.

Was passiert bei einem Anruf bei der 115?

Zunächst wird der 115-Anruf anhand seines geografischen Ursprungs durch die 115-Netztechnik automatisch dem örtlich nächstgelegenen und zuständigen kommunalen Servicecenter zugestellt. Der Anrufende erhält eine Begrüßungsansage, in der das erreichte Servicecenter genannt wird.

Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter des Servicecenters fragt nach dem jeweiligen Anliegen. Ausgehend vom Fragegegenstand und dem örtlichen Bezug wird über die lokale und/oder die 115-Wissenssuche in der Datenbank nach geeigneten Informationen gesucht. Anhand der Ergebnisliste der Wissenssuche identifiziert der Mitarbeiter die geeignete Leistungsinformation und beantwortet die Anfrage des Anrufers.

Sollten die Informationen aus dem Wissensmanagement nicht ausreichen, um das Anliegen fallabschließend zu bearbeiten, gibt es folgende Möglichkeiten:

a) Die telefonische Weiterleitung innerhalb des 115-Verbunds auf allen Verwaltungsebenen

b) Die Aufnahme des Anliegens und elektronische Übermittlung („Ticket“) an die zuständige Stelle in der eigenen Fachverwaltung bzw. an einen verantwortlichen Teilnehmer im 115-Verbund. Die Anfrage wird dann binnen 24 Stunden im Rahmen der Servicezeit direkt an den Anrufenden auf dem zuvor festgelegten Weg per Anruf, E-Mail oder Fax beantwortet..

Ist mein Telefonanbieter verpflichtet, die 115 zum Festnetztarif anzubieten?

Die 115 ist in der Regel zum Festnetztarif erreichbar und in vielen Flatrates enthalten. Die bekanntesten Anbieter sowie eine Vielzahl alternativer Anbieter handhaben dies so. Über die Höhe der 115-Preise bestimmen die Anbieter letztendlich jedoch selbst. Jeder Anbieter ist verpflichtet, die Preise für "besondere Rufnummern" zu veröffentlichen, sofern sie vom Standard-Flatrate- oder Festnetz-Preis (Ortstarif) abweichen. Eine verbindliche Auskunft zu den entstehenden Anrufkosten erhalten 115-Anrufer daher bei ihrem Anbieter. Eine vorherige Tarifansage für die 115 kann gesetzlich nicht vorgeschrieben werden. Bei kostenpflichtigen Anrufen fallen die Kosten an, sobald die Warteschleife eines Servicecenters erreicht wurde. Dies ist nach der Begrüßungsansage der Fall. Anrufer, die außerhalb des Versorgungsgebietes oder außerhalb der Servicezeiten anrufen, hören zwar eine Bandansage, müssen dafür aber nichts bezahlen.

Auf welche Informationen greifen die Servicecenter zurück?

Das Herzstück der 115 ist das 115-Wissensmanagementsystem. Dieser Pool enthält die jeweils wichtigsten Informationen zu den Verwaltungsleistungen der 115-Verbundteilnehmer. Die Servicecentermitarbeiter nutzen diese Leistungsberichte, um Anfragen ebenenübergreifend, schnell und aktuell zu beantworten. Diese zentrale und standardisierte Bereitstellung der Informationen ermöglicht den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aller 115-Servicecenter einen schnellen Zugang zu den benötigten Informationen und erlaubt eine effiziente Auskunft. Die Verantwortung für die sachliche Richtigkeit, Bereitstellung und Pflege der Informationen trägt jede an 115 teilnehmende und für die jeweilige Leistung verantwortliche Verwaltung selbst.

Die Befüllung des 115-Wissenspools basiert auf dem XÖV-Standard XD115. Dieser XML-basierte Standard definiert das Format, in dem die Leistungsbeschreibungen zwischen den Bereitstellern der Informationen, also den 115-Verbundpartnern, und dem 115-Wissensmanagement ausgetauscht werden.

Wie kann die hohe Qualität des 115-Services gehalten werden?

Das 115-Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die das Leistungsangebot der 115 erhalten und optimieren. Großer Wert wird auf die kontinuierliche Verbesserung der Auskunftsprozesse für Bürgerinnen und Bürger gelegt. Dies erfolgt durch den Einsatz standardisierter Schulungs- und Coachingmaßnahmen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den 115-Servicecentern

Das 115-Serviceversprechen stellt hohe Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicecentern. Ein vielfältiges Leistungsangebot, hohe Belastbarkeit, Flexibilität, kommunikative Kompetenz, Erfahrung und Dienstleistungsbereitschaft zeichnen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus.

Um die hohe Qualität und das Serviceversprechen der 115 zu sichern, wird mithilfe des 115-Berichtswesens die Einhaltung der gesetzten Service- und Qualitätsstandards überwacht. Ein übergreifendes Monitoring mit Kennzahlen ermöglicht dabei Rückschlüsse und Optimierungen des Leistungsangebots der 115.

Ein weiteres, wichtiges Instrument des Qualitätsmanagement ist das Fehler- und Beschwerdemanagement. E zielt auf die Ergreifung geeigneter Maßnahmen, um die Kunden-/Bürgerzufriedenheit und auch die Mitarbeiterzufriedenheit herzustellen, Fehler zu vermeiden und die Servicequalität zu verbessern.

Wie werden die Daten von 115-Anrufern geschützt?

Beim Aufbau der 115 wurde von Beginn an auf eine datenschutzgerechte Gestaltung geachtet. Dazu wurden die Datenschutzbeauftragten des Bundes und der Länder beteiligt, um die Rechte der Anrufer in Bezug auf personenbezogene Daten zeitgemäß und angemessen zu wahren. Personenbezogene Daten sind Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person. Dazu gehören unter anderem Name, Anschrift, Kommunikationsdaten (Telefon, E-Mail, Fax) und das Anliegen des Anrufers.

Der 115-Verbund erhebt Daten nur soweit sie erforderlich sind um das Anliegen des Bürgers zu bearbeiten. Die Beachtung der Grundsätze der Datenvermeidung und Datensparsamkeit sind ein wichtiges Anliegen der 115. Wo immer möglich, wird daher mit Anonymisierungen gearbeitet. Werden Daten erhoben, gespeichert und/oder weitergeleitet, erfolgt dies nur zu dem vorher festgelegten Zweck.

Ist ein Anliegen nicht ohne Weiterleitung zu bearbeiten, werden dem Anrufer die verschiedenen Möglichkeiten der Antwort angeboten. Entscheidet er sich für die Aufnahme seines Anliegens, wird er darüber informiert, dass seine persönlichen Daten lediglich für die weitere Klärung seines konkreten Anliegens festgehalten werden. Sie werden in der zentralen 115-Softwareplattform nur für kurze Zeit gespeichert und nach der Beantwortung seiner Frage gelöscht.

Zur Absicherung des Übermittlungskanals erfolgen Empfang und Versand der Weiterleitungen über sichere Verwaltungsnetze (DOI). Weitere Informationen zu DOI finden sie hier.

Wie funktioniert die 115 technisch?

Für den 115-Service ist zentral, dass Fragen der Bürgerinnen und Bürger standardisiert und ebenenübergreifend beantwortet werden. Dafür werden die Bürgeranliegen innerhalb eines integrierten Informations- und Telefonverbunds bearbeitet. Dieser 115-Verbund setzt sich aus den 115-Servicecentern aller teilnehmenden kommunalen, Landes- und Bundesverwaltungen zusammen – den Trägern des 115-Service.

Die Zusammenarbeit im 115-Verbund wird durch drei zentrale Technikkomponenten ermöglicht: Dem 115-Netzbetrieb, dem 115-Wissensmanagement und der 115-Informationsweiterleitung.

Für den Betrieb von 115 sind standardisierte Verfahren und Regelungen notwendig, um die Kontinuität, Performance und Qualität des 115-Services sicherzustellen. Diese Regeln und Prozesse orientieren sich am ITIL-Standard (Information Technology Infrastructure Library) und sind Grundlage des ITManagements im 115-Verbund.

Wie ist die 115 entstanden?

Die Idee zur 115 entstand auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung im Jahr 2006. 2007 wurden die Weichen für die 115 gestellt: Die Bundesnetzagentur hat die Rufnummer zugeteilt. Experten haben Modellregionen ausgewählt und ein Grobkonzept der einheitlichen Behördenrufnummer formuliert.

2008 hat eine Projektgruppe aus Bundesministerium des Innern (BMI) und Land Hessen gemeinsam mit Experten aus Städten, Ländern und Bund ein Feinkonzept erarbeitet. Darin sind die technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen für den Pilotbetrieb festgelegt. Am 24. März 2009 startete die 115 in den Modellregionen. Es folgte über einen Zeitraum von rund zwei Jahren eine Pilotphase. Weitere Kommunen, Landes- und Bundesverwaltungen im gesamten Bundesgebiet schlossen sich in dieser Zeit dem 115-Verbund an.

Am 14. April 2011 ging die 115 in den Regelbetrieb über, mit neuer Geschäftsstelle, in die die Projektgruppe 115 im BMI überführt wurde, sowie neuer Dach- und Gremienstruktur bestehend aus Vertretern von Bund, Ländern und Kommunen. Seitdem steigt die Zahl der Teilnehmer stetig und der Service wird kontinuierlich weiterentwickelt.

Haben andere Länder auch einheitliche Servicerufnummern?

Die 115 folgt internationalen Vorbildern: Im Ausland gibt es bereits zentrale Servicenummern. Wegweisend sind die zentralen Servicerufnummern Call 311 in New York und die 3939 – Service Public France.

Im europäischen Vergleich steht die 115 gut da. Zu diesem Ergebnis kommt die im Auftrag des Bundesinnenministeriums erstellte empirische Studie "Einheitliche Behördenrufnummern in der Europäischen Union" des Potsdamer eGovernment Competence Centers IfG.CC vom Oktober 2010. Mit der Studie wurde erstmals ein Gesamtüberblick über alle in Europa bestehenden einheitlichen Behördenrufnummern erarbeitet.

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Wie geht es mit der 115 weiter?

Ziel der 115 ist es, den Service im gesamten Bundesgebiet zu etablieren. Der 115-Verbund setzt sich dafür ein, perspektivisch die 115 auch funktional zu erweitern: Derzeit erteilen die 115-Servicecenter Auskünfte am Telefon für eigene Leistungen und die anderer 115-Teilnehmer. Darüber hinaus werden auch lokale Dienstleistungen angeboten. Um dem Ziel einer Rufnummer für alle Belange der Verwaltung näher zu kommen, werden weitere Dienstleistungen mit eigenen Rufnummern zunehmend unter der 115 durch die kommunalen Servicecenter angeboten. Langfristig soll der Service auch auf weitere digitale Kommunikationskanäle und – plattformen ausgedehnt werden – im Sinne einer interaktiven Verwaltung und eines einheitlichen Behördenservices für Deutschland.

Was kann über die Rufnummer 115 nicht erledigt werden?

Über die 115 erhalten Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen Antworten zu den am häufigsten allgemeinen Fragen an die Verwaltung. Rechtsauskünfte zu persönlichen Vorgängen (wie z.B. Rentenbescheiden) oder Auskünfte, die individuelle personenbezogene Daten einschließen, können über die 115 nicht erteilt werden. Für Anfragen dieser Art sowie zu laufenden Verwaltungsverfahren wenden sich Anrufer direkt an ihren Sachbearbeiter bzw. die bestehenden Rufnummern der zuständigen Verwaltung. Die Durchwahlen sind weiterhin gültig.

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