Innovationen bei der 115

Die Einführung neuer Service-Technologien ist für einzelne Kommunen bzw. Behörden häufig sehr aufwendig.

Im 115-Verbund erarbeiten wird gemeinsam innovative Lösungen, von denen alle Verbundteilnehmer gleichermaßen profitieren können. 

Ausführliche Tests

in mehreren Kommunen und Behörden

Geringere Kosten

durch verbundweite Lösungen

Bessere Lösungen

durch geteiltes Wissen und vielseitige Use Cases

Fokus auf Mehrwert

für Nutzerinnen und Nutzer

Chatbot

Wir testen einen Service-Chatbot der 115 gemeinsam mit 10 Pilotkommunen in Deutschland.

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Sprachdialogsystem

Unser Sprachdialogsystem verringert Wartezeiten und entlastet die Mitarbeitenden in den Service-Centern.

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Support für Online-Dienste

Wir möchten die 115 als telefonischen Erstkontakt bei Fragen zu Online-Verwaltungsleistungen etablieren.

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Service-Chatbot der 115

Die Nachfrage nach digitalen Service-Angeboten für Informationen zu Verwaltungsleistungen steigt sowohl bei den Bürger:innen als auch in den Kommunen. Deswegen entwickeln das Produktmanagement 115 gemeinsam mit dem 115-Verbund einen Service-Chatbot.

So funktioniert der Chatbot.

Unser Ziel ist es, Bürgerinnen und Bürgern über den Chatbot verlässliche Informationen zu Verwaltungsleistungen bereitzustellen. Insbesondere häufig gestellte Fragen können so schnell und unkompliziert beantwortet werden. Die 115-Servicecenter wiederum erhalten dadurch mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Anliegen in telefonischen Gesprächen. 

Der Chatbot wird derzeit in mehreren Pilotkommunen getestet. Wir nutzen das Feedback der Nutzer:innen und Kommunen zur Weiterentwicklung des Chatbots, mit dem Ziel, ihn nach erfolgreicher Pilotierung dem gesamten Verbund zur Verfügung zu stellen. Die Pilotphase soll bis Sommer 2024 abgeschlossen sein.

Key Facts

  • ergänzendes Angebot der Behördennummer 115
  • Einbindung lokaler Informationen möglich
  • regelbasiertes System (keine Künstliche Intelligenz, Ausbau zukünftig möglich)
  • 115-Wissensdatenbank als Datenbasis

Ansprechpersonen

Betrieb und Technik

Sebastian Quendt
sebastian.quendtnoSpam@fitko.de +49 (69) 401270 149

Das Sprachdialogsystem der 115

Mit dem Sprachdialogsystem bieten wir Bürgerinnen und Bürgern einen 24/7-Zugang zu Verwaltungsdiensten und entlasten die Service-Center durch ein Self-Service-Angebot für Bürgerinnen und Bürger.

So einfach funktioniert das Sprachdialogsystem.

Bei einem Anruf navigieren Nutzerinnen und Nutzer durch eine intuitive Menüführung zu gewünschten Informationen oder Diensten, wie z. B. einer Terminvereinbarung. Das System ist flexibel gestaltet, um Callflows und Sprachansagen bei Bedarf an lokale Bedingungen anzupassen. Natürlich haben die Anruferinnen und Anrufer weiterhin auch die Möglichkeit, sich während der Servicezeiten mit einem Mitarbeitenden verbinden zu lassen. Einfache Anfragen lassen sich jedoch häufig bereits über das Sprachdialogsystem klären. Das Sprachdialogsystem steht allen Verbundteilnehmern zur Verfügung und wird kontinuierlich verbessert. Das Produktmanagement 115 begleitet die Servicecenter bei der Einführung des Systems. 

Ansprechpersonen

Betriebssteuerung

Martin Georg
martin.georgnoSpam@fitko.de +49 (69) 401270 140

Key Facts

  • Zugang zu Verwaltungsinformationen und Dienstleistungen rund um die Uhr
  • Entlastung der Verwaltung durch automatisierte Antworten auf unkomplizierte Anfragen
  • Verfügbar für alle 115-Verbundteilnehmer
  • Regelbetrieb ab Frühjahr 2024

First Level Support für Online-Dienste mit der 115.

Ab 2025 sollen Bürger:innen in Deutschland die Behördennummer 115 bundesweit bei Fragen zu Online-Verwaltungsdienstleistungen nutzen können. Gemeinsam mit dem 115-Verbund arbeiten wir daran, zukünftig den First-Level-Support für Online-Verwaltungsleistungen sicherzustellen. 

Das leistet ein First Level Support der 115

Wenn bei der Verwendung von Online-Diensten Fragen entstehen, können sich Bürger:innen perspektivisch in ganz Deutschland an die Behördennummer 115 wenden. Erste technische Fragestellungen sollen ebenso beantwortet werden wie inhaltliche Aspekte zur Nutzung der Services. Bei detaillierten Anliegen oder Beratungsbedarf können die Mitarbeiter:innen in den Servicecentern das Anliegen an die jeweils zuständige Stelle weiterleiten. Der First Level Support für Online-Dienste mit der 115 wird derzeit vorbereitet und soll sich nahtlos in die bestehenden Serviceangebote der 115 integrieren.  

Key Facts

  • Telefonischer Erstkontakt für Online-Verwaltungsleistungen
  • Kompetente Hilfestellung für Bürgerinnen und Bürger
  • Entlastung der Behörden durch den Aufbau einer verbundweiten Support-Infrastruktur
  • Vermeiden von Insellösungen in der Verwaltungsdigitalisierung in Deutschland

Ansprechpersonen

Fachliche Leitung 115

Thorsten Maid
thorsten.maidnoSpam@fitko.de +49 (69) 401270 106

Häufig gestelle Fragen

Ziel der Innovationen bei der 115 ist es, durch die Einführung neuer Service-Technologien die Qualität und Effizienz des öffentlichen Dienstes zu verbessern und die Kommunen dabei zu unterstützen, diese Technologien kostengünstig zu implementieren.

Neue Technologien werden in enger Zusammenarbeit zwischen dem 115-Produktmanagement und den Verbundteilnehmern entwickelt, wobei der Fokus auf gemeinsamen Bedürfnissen und Anforderungen liegt.

Die Innovationen ermöglichen es den Kommunen, auf modernste Technologien zuzugreifen, ohne die Belastung von Entwicklungskosten und Personalbindung alleine zu tragen. Sie profitieren von geteiltem Wissen und Ressourcen innerhalb des Verbundes.

Durch gemeinsame Entwicklung und ausführliche Tests in Pilotkommunen wird sichergestellt, dass die neuen Technologien den spezifischen Anforderungen der 115-Verbundteilnehmer gerecht werden und effektiv zur Verbesserung des Bürger-Services beitragen.

Im Rahmen des Verbunds bedeutet kostenfreie Entwicklung, dass keine direkten Entwicklungskosten für die einzelnen Kommunen anfallen, da diese durch das kollektive Budget des 115-Verbundes gedeckt werden.

Ja, alle Mitglieder des Verbundes haben Zugang zu den entwickelten Technologien, was eine gleichmäßige Verteilung von modernen Ressourcen und Diensten gewährleistet.

Datenschutz und Sicherheit haben höchste Priorität. Alle neuen Technologien werden unter strengen Datenschutzbestimmungen entwickelt und implementiert, um die Sicherheit und Privatsphäre der Nutzer zu gewährleisten.