Neue Funktionen bei der Einwahl – für mehr Bürgerservice: Seit dem 19. Juni setzt das 115-Servicecenter der Stadt Chemnitz das 115-Sprachdialogsystem (SDS) ein. Damit können Bürger:innen rund um die Uhr über die Telefonnummer 115 Auskünfte zu ihren Anliegen erhalten, also auch außerhalb der Dienstzeiten im Servicecenter.
Bei dem SDS werden Anrufende über Sprachansagen gelenkt und können per Ziffernwahl vordefinierte Antwortoptionen auswählen. Zuerst hört der oder die Anrufende jeweils die 115-Begrüßungsansage und danach die Startansage des SDS. Anschließend kann im Hauptmenü das jeweilige Thema ausgewählt werden. Ist zum Beispiel eine Auskunft zum Personalausweis gewünscht, wird der- oder diejenige aufgefordert, die 1 zu wählen. Dann wird gefragt, welche Information dazu konkret gewünscht ist. Bei z. B. „Verlust“ wird man aufgefordert, die 2 zu wählen. Daraufhin erhält der oder die Anrufende die erforderlichen Informationen über eine Bandansage.
Sollten die angesagten Informationen nicht genügen oder andere Informationen gewünscht sein, kann sich der oder die Anrufende während der Dienstzeiten zu einer oder einem Mitarbeitenden im Servicecenter der Stadt Chemnitz weiterleiten lassen.
Die Sprachansagen wurden individuell auf Chemnitz angepasst und mittels dem integrierten Text-to-Speech-Tool in Sprache umgewandelt. Änderungen können jederzeit durch das Servicecenter der Stadt Chemnitz selbst unkompliziert und live vorgenommen werden. Im System werden die am häufigsten nachgefragten Standardfälle abgebildet, wie z. B. die Beantragung von Personalausweis, Führungszeugnis, Geburtsurkunde oder Bewohnerparkausweis.
Eine Künstliche Intelligenz (KI) ist in dem System nicht eingebunden. Genutzt wird das bestehende technische System der 115-Netzplattform mit den zentral bereitgestellten Technologien der Telekom. Jeder Anruf, der über die 115 eingeht, durchläuft rund um die Uhr das SDS. Interne Anrufe im 488-Verbund der Stadt Chemnitz werden nicht in diesem System verarbeitet.
Das SDS wird eingeführt, um die Behördennummer zu stärken. Die Quote der angenommenen Anrufe lag im zweiten Halbjahr 2024 bei durchschnittlich 65 Prozent. Dies soll mit dem SDS gesteigert werden.
Das SDS wird den kommunalen Servicecentern durch den 115-Verbund zur Verfügung gestellt. Die Kosten für die Nutzung übernimmt die Föderale IT-Kooperation (FITKO) innerhalb des 115-Haushaltes. Um keine weiteren Kosten zu erzeugen, nutzt die Stadt Chemnitz die vorgegebene Struktur des SDS.
Im 115-Verbund durchlief das SDS eine Pilotphase, aus der sich bereits folgende Vorteile ableiten lassen:
- Die Erreichbarkeit der 115 verbessert sich, da die Auskunft zu ausgewählten Themen im SDS 24 Stunden an 7 Tagen der Woche zur Verfügung steht.
- Wartezeiten reduzieren sich, da Anrufende durch das SDS die gewünschte Information erhalten und die Weiterleitung in das Servicecenter entfällt.
- Die Quote der angenommenen Anrufe im Servicecenter wird erhöht, da durch das SDS eine abschließende Auskunft gegeben werden konnte.
- Das Anrufvolumen ist rückläufig, da sich z. B. wiederholte Anrufe verringert haben.
Das SDS wird kontinuierlich evaluiert. Konstruktive Hinweise werden jederzeit gern entgegengenommen.
