Der Zugang zur Stadtverwaltung ist einfacher und unkomplizierter geworden, die Anrufzahlen haben sich im Laufe der Zeit fast verdoppelt: Diese positive Bilanz zieht das Servicecenter der Stadt Kassel zehn Jahre nach seinem Start.
Das Servicecenter stehe exemplarisch dafür, dass die Stadt Kassel eine kompetente und gut erreichbare Ansprechpartnerin sein wolle und könne, betonte Bürgermeisterin Ilona Friedrich anlässlich des kleinen Jubiläums. „Das Bekenntnis ‚Wir lieben Fragen‘ beinhaltet ja das Versprechen, Anrufe möglichst serviceorientiert und freundlich zu beantworten. Und dieses Versprechen haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingelöst“, stellte sie als zuständige Dezernentin fest.
Das 45-köpfige Team telefoniert hauptsächlich, besetzt darüber hinaus aber auch die Information im Rathaus und arbeitet im Sozialamt. Das Servicecenter hat auch das sogenannte digitale Rathaus errichtet, pflegt also die Dienstleistungen auf der städtischen Internetseite www.kassel.de ein. Die Servicezeiten sind 7 bis 18 Uhr an Wochentagen und samstags von 9 bis 13 Uhr.
Rekordjahr 2019 mit knapp 250.000 Anrufen
Der Erfolg zeigt sich gerade auch in den steigenden Anrufzahlen. Anfangs gingen rund 12.000 Telefonate im Monat ein, mittlerweile sind es ca. 23.000. Im vergangenen Jahr wurden knapp 250.000 Anrufe angenommen – ein neuer Rekord. Mehr als die Hälfte der Anrufe geht dabei über die Behördennummer 115 ein, die mittlerweile flächendeckend in ganz Deutschland erreichbar ist. Wer diese Nummer wählt, erreicht überall das nächste Servicecenter, in Nordhessen also das in Kassel.
Rund zwei Drittel der Anrufe betreffen Dienstleistungen des Bürgeramtes wie zum Beispiel Geburtsurkunden, Personalausweis, Führerschein, Aufenthaltstitel oder die Zulassung von Kraftfahrzeugen. „2014 wurden viele Bereiche mit besonders hohem Bürgerkontakt im Bürgeramt vereint. Die Zusammenarbeit mit dem Servicecenter haben wir seitdem konsequent ausgebaut“, erläutert Anja Morell, Leiterin des Bürgeramtes. „Mittlerweile kann man für alle Bereiche unseres Amtes Termine über das Servicecenter vereinbaren und erhält Informationen zu den benötigten Unterlagen.“ 2019 belief sich diese Zahl auf 43.000. Dadurch können über 80 Prozent der Anliegen direkt erledigt werden. Das ermöglicht den Fachbereichen, sich noch stärker auf die Kundinnen und Kunden vor Ort zu konzentrieren.
Auskünfte zu allen Bereichen der Stadtverwaltung
Das Servicecenter erteilt Auskünfte zu allen Bereichen der Stadtverwaltung und auch der Kooperationspartner (Volkshochschule, Stadtreiniger, Landeswohlfahrtsverband, Kommunalverwaltungen in Baunatal, Niestetal und Herborn). Als Teil des 115-Verbundes können auch Auskünfte zu allen anderen Teilnehmern erteilt werden, unabhängig davon, ob eine Kommune, eine Landes- oder Bundesbehörde zuständig ist. Wenn eine Frage nicht beantwortet werden kann, wird das Anliegen an den zuständigen Bereich weitergeleitet, der dann direkt Kontakt zum Anrufer aufnimmt.
In zehn Jahren habe sich einiges verändert, blickt Julia Engelhardt als Leiterin des Servicecenters zurück. Die Erwartungshaltung der Anruferinnen und Anrufer sei gewachsen. Am Anfang seien sie noch überrascht gewesen, wenn sie eigentlich nur nach einem Ansprechpartner fragen wollten und dann gleich einen Termin bekommen haben. Das scheine sich nun zu ändern. „Mit einem Termin zur Anmeldung einer Eheschließung können wir dienen. Auch die Buchung eines Trauortes ist möglich. Die Organisation der anschließenden Feier überlassen wir gerne dem Brautpaar“, schmunzelt die Servicecenter-Leiterin.
„Wir arbeiten daran, immer mehr Dienstleistungen auch online anzubieten und unseren Bürgerinnen und Bürgern somit Wege- und Wartezeiten zu ersparen“, so Bürgermeisterin Friedrich abschließend. Die Kolleginnen und Kollegen aus dem Servicecenter könnten auch beim Einstieg in das digitale Rathaus zur Seite stehen. „Jedenfalls ist und bleibt es uns wichtig, persönlich zur Verfügung zu stehen, um Fragen zu klären und für alle erreichbar zu sein, die das Online-Angebot nicht nutzen können oder wollen“.
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