für alle Kommunen im 115-Verbund
Übersicht
So funktioniert unser 115 KI-Chatbot.
Verwendung
So können Sie den Chatbot auf Ihrer Website einsetzen.
Roadmap
So entwickeln wir den 115 KI-Chatbot für den Verbund weiter.
Der KI-Chatbot der 115
Der KI-basierte Chatbot der Behördennummer 115 ergänzt Ihr lokales Serviceangebot um einen weiteren digitalen Zugang zu Verwaltungsinformationen. Bürger:innen können häufige Fragen rund um Verwaltungsleistungen einfach per Chat stellen – auch außerhalb der Servicezeiten der 115.
So funktioniert der Chatbot.
Die Antworten des Chatbots basieren auf derselben Wissensdatenbank, die auch den Mitarbeitenden in den 115-Servicecentern zur Verfügung steht. Zusätzlich können Teilnehmer ihre eigenen Webseiten als Informationsquelle für lokale Inhalte einbinden.
Bei der Entwicklung wurde besonderer Wert auf Datenschutz, IT-Sicherheit und digitale Souveränität gelegt. Die Nutzung erfolgt anonym, personenbezogene Daten werden nicht benötigt und die Verarbeitung findet auf zertifizierten Servern in Deutschland statt.
Der Chatbot wird zentral durch die FITKO für den gesamten 115-Verbund betrieben und kontinuierlich gemeinsam mit den Teilnehmern weiterentwickelt. Die Einbindung auf der eigenen Website erfolgt über einen bereitgestellten Einbindungscode und kann individuell an das Corporate Design der jeweiligen Behörde angepasst werden.
Verwendung
So können Sie den 115 KI-Chatbot einsetzen
Informieren
Wenn Sie Interesse an der Nutzung des 115-Chatbots haben, kontaktieren Sie uns einfach über unser Kontaktformular. Wir senden Ihnen dann zeitnah ausführliche Informationen zum 115-Chatbot – z. B. zur technischen Einbindung, Datenschutz oder IT-Sicherheit.
Testen
Wenn Sie den Chatbot einsetzen möchten, richten wir Ihnen zunächst eine Testinstanz für Ihren Chatbot ein. Sie erhalten von uns ihren Einbindungscode, können lokale Informationen ergänzen sowie Design und Konfiguration anpassen.
Livegang
Wenn Sie den Chatbot produktiv einsetzen möchten, senden Sie uns die unterzeichneten Vertragsunterlagen zu. Anschließend wird Ihre Testinstanz in den Produktivbetrieb übernommen.
Mitwirken
Auch nach dem Livegang bleiben Sie eingebunden: In unseren regelmäßigen Austauschterminen können Sie Feedback geben, sich mit anderen Teilnehmenden vernetzen und die Weiterentwicklung des Chatbots mitgestalten.
Roadmap des KI-Chatbots
Wir bleiben mit unserem Chatbot nicht stehen. Gemeinsam mit den Teilnehmern entwickeln wir den Chatbot anhand der Bedürfnisse der Bürger:innen weiter.
Aktuelle Entwicklungsschwerpunkte:
Prototyp für einen Landes-Chatbot
Entwicklung und Erprobung eines ersten Prototyps für den Einsatz des Chatbots auf Serviceportalen der Länder.Spracherweiterung
Erweiterung des Chatbots um zusätzliche Sprachen, damit noch mehr Menschen das Angebot nutzen können.- Aktualisierung der KI-Technologie
Ablösung des aktuellen KI-Modells, um Antworten noch schneller und präziser zu machen.
Kontinuierliche Qualitätsverbesserung
Fortlaufende Optimierung der Antworten und der technischen Abläufe auf Basis von Feedback der Nutzenden und praktischen Erfahrungen.Einfachere Verwaltung für Teilnehmer
Weiterentwicklung der Konfigurations- und Auswertungsmöglichkeiten sowie Verbesserung der Verwaltungsprozesse rund um den Chatbot.- Gemeinsame Weiterentwicklung
Regelmäßige Workshops mit den 115-Verbundteilnehmern, um Anforderungen aufzunehmen und zukünftige Funktionen gemeinsam zu planen.
FAQ
Eine gemeinsame Chatbot-Lösung im 115-Verbund bietet ein hohes Synergiepotential: Die Entwicklungsaufwände pro Kommune sind deutlich geringer. Der Chatbot kann auf kommunalen Websites mit geringem Aufwand integriert und regionale Anforderungen auch in einer gemeinsamen Lösung realisiert werden. Zudem fließt die Erfahrung des 115-Verbunds in der Beantwortung von Verwaltungsanliegen in die Entwicklung ein.
Der 115-Chatbot kann perspektivisch zur Entlastung der Mitarbeitenden in den 115-Service-Centern beitragen. Er verweist daher nach Möglichkeit auch auf verfügbare Online-Dienste, weiterführende Informationen zu angefragten Verwaltungsservices sowie auf Möglichkeiten zur Online-Terminvereinbarung.
Der Chatbot kann aktuell in den Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch genutzt werden. Weitere Sprachen sind in Vorbereitung und sollen schrittweise ergänzt werden. Der Chatbot erkennt die Spracheingabe automatisch und weist die Nutzer:innen auf die Möglichkeit hin, eine andere Sprache einzustellen. Die manuelle Auswahl der Sprache im Chatbot ist notwendig, damit bspw. auch Hinweistexte übersetzt werden.
In der Entwicklung wurde darauf geachtet, dass der Chatbot sich nur zu Verwaltungsservices, allgemeinen Informationen und Angeboten der Kommune äußert. Wenn die Richtigkeit der Information nicht sichergestellt ist, soll der Chatbot keine Information liefern und verweist stattdessen auf die telefonische Auskunft über die 115. Das Antwortverhalten des Chatbots wird kontinuierlich geprüft und verbessert.
Die User:innen können im Chatverlauf mit einem „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten, ob die bereitgestellten Informationen hilfreich waren. Darüber hinaus ist es möglich, über das Chatbot-Menü ausführliches Feedback zu geben.
Die Nutzung des Chatbots erfolgt vollständig anonym. Der Chatbot verarbeitet keine personenbezogenen Daten. Bürger:innen geben ihr Anliegen in einem Freitextfeld ein, ohne dass eine Registrierung oder Authentifizierung erforderlich ist. Nutzer:innen werden vor der Eingabe ausdrücklich darauf hingewiesen, keine personenbezogenen Daten einzugeben. Sollte dies dennoch geschehen, können sich die Bürger:innen zur Löschung dieser Daten über das Feedback-Formular im Chatbot an die FITKO wenden.
Bürger:innen suchen verstärkt auch außerhalb der regulären Servicezeiten nach Verwaltungsinformationen. Der 115-Chatbot steht den Bürger:innen rund um die Uhr zu Verfügung, vereinfacht die Recherche und bietet damit ein ergänzendes Angebot zur Telefonie. Insbesondere allgemeine Informationen lassen sich vom 115-Chatbot direkt online beantworten. Hierdurch erhalten die Mitarbeiter:innen bei telefonischen Anrufen mehr Zeit für vertiefende Fragestellungen sowie komplexe Anliegen.