Innovationen bei der 115

Im 115-Verbund möchten wir den Bürgerinnen und Bürgern einen herausragenden Service bieten. Die Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer an die 115 verändern sich durch den technologischen Fortschritt. Deswegen investieren wir kontinuierlich in die Weiterentwicklung unseres Services und prüfen den Einsatz neuer technischer Lösungen. Ziele sind u.a. die Verbesserung der Servicequalität, die Entlastung der Mitarbeitenden in den Service-Centern sowie eine Verringerung von Kosten für Kommunen und Behörden.

Einzelne Behörden – insbesondere auf kommunaler Ebene – haben in vielen Fällen ähnliche Ideen, wie sie ihr Serviceangebot weiterentwickeln möchten. Häufig ist jedoch der personelle und organisatorische Aufwand für die Entwicklung technischer Lösungen für einzelne Kommunen zu hoch. Im 115-Verbund arbeiten wir daher an vielen Innovationsthemen gemeinsam. Die Verbundteilnehmer profitieren von deutlich niedrigeren Entwicklungs- und Betriebskosten, ausführlichen Tests in Pilotkommunen und dem Teilen von Wissen und Erfahrungen innerhalb des Verbundes. Im 115-Verbund entwickelte Serviceangebote werden bei Bedarf zudem immer allen 115-Verbundteilnehmern zur Verfügung gestellt. 

Die initialen Kosten für die Entwicklung werden in der Regel über das zentrale Produktmanagement der 115 in der FITKO (Föderale IT-Kooperation) getragen. Die Kosten für den Betrieb sind abhängig von der entwickelten technischen Lösung. Diese fallen jedoch aufgrund von Synergie- und Skalierungseffekten deutlich niedriger aus. 

Die Entwicklung einer technischen Lösung für den 115-Verbund wird mit den zentralen Gremien des Verbundes abgestimmt. Das Produktmanagement 115 in der FITKO (Föderale IT-Kooperation) ist federführend für die Entwicklung verantwortlich. Um die Anforderungen der Verbundteilnehmer aufzunehmen, stimmt sich das Produktmanagement 115 eng mit den Gremien des 115-Verbundes und Verbundteilnehmern ab. 

Bevor eine technische Lösung dem gesamten Verbund zur Verfügung gestellt wird, ist das ausführliche Testen, z. B. über eine Pilotphase, von entscheidender Bedeutung. Auch nach Go Live spielt die kontinuierliche Weiterentwicklung auf Grundlage des Feedbacks der Nutzerinnen und Nutzer eine entscheidende Rolle.

Neue technische Lösungen werden in der Regel in enger Abstimmung mit einzelnen 115-Verbundteilnehmern konzipiert. Die Anzahl der Behörden und Kommunen, die sich an der Entwicklung beteiligen, ist abhängig vom jeweiligen Projekt: Beispielsweise beteiligten sich zehn Pilotkommunen am Test des 115-Chatbots. Das Sprachdialogsystem wurde hingegen unter Mitwirkung von zwei Pilotkommunen entwickelt. Viele 115-Verbundteilnehmer nutzen die entwickelten Lösungen erst, wenn diese vollständig getestet und in den Regelbetrieb übergehen.