Die Behördennummer 115 testet in zehn Pilotkommunen in Deutschland einen eigenen Chatbot für Fragen zu Verwaltungsleistungen. Damit ermöglicht die 115 erstmals einen digitalen Zugangskanal zum Serviceangebot der 115 – und das rund um die Uhr. Nutzer:innen geben ihre Frage oder ihr Anliegen in einem Chatfenster ein. Der 115-Chatbot sucht dann in der 115-Wissensdatenbank nach der passenden Antwort. Wenn eine Kommune lokale Informationen eingespielt hat, greift der Chatbot auch auf diese Informationen zu.
Für Millionen Bürger:innen ist die 115 eine der wichtigsten Anlaufstellen für Fragen zu Verwaltungsleistungen. Bisher ist die 115 hauptsächlich als telefonischer Zugangskanal bekannt. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach digitalen Angeboten sowohl bei den Bürger:innen als auch in den Kommunen.
Ziel der Pilotphase ist, den 115-Chatbot in 10 Kommunen unter realen Bedingungen zu testen: Wie gut funktioniert die Einbindung des Chatbots in einer Website? Wie viele User nutzen den Chatbot? Wie zufrieden sind Nutzer:innen mit dem Antwortverhalten des Chatbots? Diese und viele weitere Fragen werden im Livebetrieb gemeinsam mit den Pilotteilnehmern evaluiert. Im Fokus steht, wichtiges Feedback zur Nutzerzufriedenheit und Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten zu erhalten. Das Feedback aus der Pilotphase wird für die Weiterentwicklung des Chatbots genutzt. Der 115-Chatbot soll bei erfolgreicher Pilotierung dem gesamten 115-Verbund zur Verfügung stehen.
So funktioniert der Chatbot
Herzstück des 115-Chatbots ist die 115-Wissensdatenbank. Die Antworten des Chatbots zu Verwaltungsleistungen beruhen auf der gleichen Datenbank wie bei einem Anruf in einem Servicecenter. Bei Anfragen der Nutzer:innen antwortet der Chatbot automatisiert mit passenden Ausschnitten eines Leistungsberichts.
Der Chatbot arbeitet regelbasiert: Ausgehend von der Chateingabe der Nutzer:innen zeigt er passende Verwaltungsleistungen oder lokale Informationen an. Die Bürger:innen können dann aus den einzelnen Teilen der Leistungsberichte (bspw. Beschreibungen, Kosten) den für sie relevanten Teil auswählen. Der Chatbot stellt abhängig von der Nutzereingabe weitere Informationen bereit. Zusätzlich zu den Leistungsberichten der 115-Wissensdatenbank können lokale Informationen (bsw. Kultur- und Tourismusinformationen) über eine einfache Schnittstelle von den Kommunen in den Chatbot eingespielt werden. Der Chatbot ist dadurch in der Lage, auch Anfragen zu lokalen Themen zu beantworten.
