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Quickborn beteiligt sich an Behördennummer 115 - Kommunale Zusammenarbeit vertieft

Perspektiven für den telefonischen Bürgerservice im Kreis Pinneberg

Datum 11.01.2018

Die Stadt Quickborn bietet ihren Bürgerinnen und Bürgern seit 2. Januar 2018 einen zusätzlichen 115-Service. Die Abwicklung der Anrufe übernimmt wie für die übrigen 47 Gemeinden des Kreises das Service-Center der Kreisverwaltung Pinneberg.

Bürgermeister Thomas Köppl ist überzeugt, dass die 115 auch für die Quickborner Bürgerinnen und Bürger gute Dienste leisten wird: "Die Behördennummer 115 ist die erste Anlaufstelle und der direkte telefonische Draht für Verwaltungsfragen aller Art. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Kreise, der Länder oder des Bundes handelt", so Köppl. "Das spart nicht nur Zeit und Nerven, sondern häufig auch den Weg zum Amt."

Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. Hier werden dank der Wissensdatenbank schnell, zuverlässig und meist fallabschießend Fragen zum Reisepass, zur Gewerbeanmeldung, dem Wohngeld und vielen Fragen rund um die Verwaltung geklärt. Über 500 Kommunen, zwölf Länder und die gesamte Bundesverwaltung haben sich der 115 bereits angeschlossen. Weit über 40 Mio. Einwohnerinnen und Einwohner können den 115-Service heute schon nutzen. Und unabhängig davon, von wo aus man anruft: Jedes 115-Servicecenter kann gängige Fragen zu jedem 115-Teilnehmer beantworten. Als besonderer Service gehört zum 115-Angebot auch ein Gebärdentelefon. Die Behördennummer ist in der Regel zum Festnetztarif und damit kostenlos über Flatrates erreichbar. Viele Mobilfunkanbieter haben ihre Preise den Festnetztarifen angepasst.

"Der Kreis Pinneberg, der in vorbildlicher Weise seine kommunale Familie in den 115-Verbund geführt hat, arbeitet erfolgreich im Verbund und gestaltet so die Zukunft der deutschen Verwaltungen mit", erklärt Jenny Draeger, in der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 beim Bundesministerium des Innern in Berlin u.a. zuständig für die Gewinnung neuer Teilnehmer.

"Bürger erwarten von der Verwaltung heute bereits, vor allem aber in der Zukunft einen Bürgerservice auf unterschiedlichen Zugangskanälen wie Telefon, E-Mail, online oder persönlich vor Ort”, erläutert Andreas Köhler, Fachbereichsleiter beim Kreis Pinneberg und Mitglied der Zentralen Arbeitsgruppe des 115-Verbundes. "Behörden müssen sich auf diese Anforderungen einstellen. Mit der 115 ist im Kreis Pinneberg ein erster Schritt für diesen Bürgerservice etabliert."

Viele Bürgerinnen und Bürger nutzen derzeit noch die zentralen Rufnummern der Rathäuser. Bei der Bewältigung dieser Anrufe können Kreis und Kommunen durch mehr Kooperation Synergien heben, die Freiräume auf kommunaler Ebene für Sachbearbeitung und direkten Kundenkontakt öffnen. "Der telefonische Bürgerservice des Kreises Pinneberg übernimmt so mindestens die so genannten Überlaufanrufe kommunaler Partner," erklärt Köhler weiter. "Darüber hinaus können die allgemeine Telefonzentrale einer oder mehrerer Kommunen hier gebündelt werden", so sein Ausblick für die Zukunft. Andererseits könnten in den kommunalen Bürgerbüros Leistungen des Kreises im direkten Kundenkontakt ausgegeben oder anderweitig erbracht werden.

In einem Modellversuch testeten die Stadt Quickborn und der Kreis Pinneberg daher einige Wochen, ob die in der Stadtverwaltung nicht angenommenen Anrufe an das Service-Center des Kreises Pinneberg geroutet werden können. Ziel war es, nicht nur die Telefonate zu dokumentieren und an die Stadt weiterzuleiten, sondern im ersten Kontakt mit den Anrufern eine sofortige Beantwortung zu erreichen. Dieses Modell ist bei der 115-Telefonie bereits tägliche Praxis.

Ergebnis: Bei 90 Prozent der so genannten Überlauf-Anrufe erreichten die Anrufer ohne lange Wartezeit eine/n Mitarbeiter/in des Service-Centers im Kreis Pinneberg. Bisher gingen Anrufe durch Auflegen ins Leere, Kunden mussten häufiger wiederholt anrufen oder ihnen wurden Rückrufe zugesagt, die eine zusätzliche Arbeitsbelastung für die Sachbearbeitung in der Stadt bedeutete. In vielen Fällen werden im Service-Center des Kreises die Anliegen nun sofort, also fallabschließend, bearbeitet. Bei komplexen Sachverhalten leiten die Mitarbeiter/innen die Anrufe an die zuständige/n Sachbearbeiter/in bei der Stadt weiter oder übersenden auch eine Notiz mit der Bitte um Rückruf. Für Quickborn und über die Verwaltungskooperation auch für die Gemeinden Bönningstedt und Hasloh bedeutet die Zusammenarbeit mit dem Service-Center im Kreis Pinneberg eine Konzentration auf das Kerngeschäft der Verwaltung: "Das ist mustergültiges, pragmatisches Hand-in-Hand", freut sich Quickborns Bürgermeister Thomas Köppl.

Vor diesem Hintergrund entschieden sich Kreis Pinneberg und Stadt Quickborn, diesen Kundenservice auf Dauer fortzusetzen. Mit einem Vertrag wird die Zusammenarbeit seit dem 1. Januar 2018 auch offiziell besiegelt.

"Die Kooperation zwischen der Stadt Quickborn und dem Kreis Pinneberg kann beispielgebend und eine ‚Blaupause‘ für unsere kommunale Familie sein" ist Landrat Oliver Stolz überzeugt. "Einige Kommunen warten bereits auf die Ergebnisse der jetzt abgeschlossenen Pilotphase, um über eine eigene Kooperation mit dem Service-Center im Kreis Pinneberg zu entscheiden."

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