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7. Wie kann die hohe Qualität des 115-Services erreicht und gehalten werden?

Das 115-Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die das Leistungsangebot der 115 sicherstellen und weiter verbessern. Großen Wert wird auf die kontinuierliche Verbesserung der Auskunftsprozesse für Bürgerinnen und Bürger gelegt. Dies erfolgt durch den Einsatz standardisierter Schulungen und Coachings für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den 115-Servicecentern.

Das 115-Serviceversprechen stellt hohe Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Servicecentern. Belastbarkeit, Flexibilität, kommunikative Kompetenz, Erfahrung und Dienstleistungsbereitschaft zeichnen die 115-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus.

Um die Qualität und das Serviceversprechen der 115 zu sichern, wird die Einhaltung der gesetzten Standards mithilfe des 115-Berichtswesens überwacht. Ein übergreifendes Monitoring mit Kennzahlen ermöglicht dabei Rückschlüsse auf Verbesserungspotenziale im Leistungsangebot der 115.

Ein weiteres, wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements ist das Fehler- und Beschwerdemanagement. Es zielt auf geeignete Maßnahmen, um ggf. die Kunden- bzw. Bürgerzufriedenheit wiederherzustellen, Fehler zu vermeiden und die Servicequalität weiter zu verbessern.

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